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探索企业诚信服务 构建行业诚信体系——“中国物业·诚信万里行”完成西南线城市调研
2019-09-18 10:15:11来源:中国建设报    作者:张佳丽

由中国建设报社和汇法集团共同发起的“中国物业·诚信万里行”活动,自9月7日起,在长沙、重庆、成都、昆明和贵阳五座城市展开调研,与行业主管部门、行业组织与物业服务企业等各方交流了诚信体系建设、以企业信用打造行业自律等内容。


长沙

9月7日,“中国物业·诚信万里行”小组来到湖南省长沙市,同长沙市住房和城乡建设局物业监管处处长王兆韬、长沙市开福区住房和城乡建设局物业监管科科长唐德虎、长沙市物业管理协会办公室主任王坤以及当地物业服务企业和业主代表进行了座谈。

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广东快乐十分长沙市主要通过以下方面加强物业服务行业管理工作:

加强物业服务行业基础团队建设。2016年,长沙市出台了《关于全面推进物业管理工作的实施意见》(以下简称《实施意见》),全面提升全市物业服务工作水平,促进物业服务行业持续健康发展。根据《实施意见》,长沙市建立起市、区、街三级管理办公室,明确分管领导和专干及其职责;加强下沉管理,招聘物业服务社工专职人员,每年对其进行培训。

党建引领保障基层组织。长沙市将住宅小区基层组织建设纳入基层社会治理,通过指导和探索符合条件的物业服务企业和住宅小区成立党支部,全面推进业主监事会、业主代表大会和“两长一代表”等制度建设,将党建工作与物业服务融入社区,实现政府治理和社会调解、党员先锋作用和居民自治良性互动。

强化物业服务监管。长沙市各区县设立物业矛盾纠纷调处中心,与“12345”市民服务热线电话互联互通,将物业服务有效投诉纳入行业诚信系统,投诉受理年度办结率超过95%。

规范和优化企业管理。加强前期物业服务招投标监管,对政府购买物业服务和业主大会重新选聘物业服务企业的招投标项目,引入物业服务行业专家评审制度,规范市场秩序。

广东快乐十分加强诚信建设和行业自律。开展物业服务企业信用等级评定,定期向社会公布,将评定结果与物业服务项目评优、招投标等工作相结合,加大企业失信惩戒力度。加强物业服务行业协会建设,加强对项目负责人和企业关键岗位人员的培训与管理。制定行业行规,坚决杜绝恶性竞争,构建和维护良好的物业服务市场秩序。

健全业主委员会制度。2018年,湖南省第十三届人民代表大会常务委员会第五次会议通过了《湖南省物业管理条例》。根据该条例内容,业主委员会成立难度有所降低,成立数量被纳入市政府对区政府业绩考核指标。鼓励、支持业主委员会成员与社区工作人员交叉任职,业主大会选聘专职工作人员作为业主委员会专职秘书,对业主委员会成员试行劳动报酬制。制定业主委员会评价考核标准,建立业主委员会成员诚信档案,由社区牵头加强对业主委员会履职指导和监督。

长沙市物业管理协会2015年联合省内各大媒体,开展“长沙市最美物业人”评选活动,对物业服务企业进行了正面宣传,并有效发动了社会监督。通过系列报道,社会公众对于物业服务行业形成了更为深刻和积极的了解。

2016年,长沙市物业管理协会发布实施了《长沙物业管理行业自律公约》。会员单位自觉报送企业信息,实现了企业信息的有效收集。通过开展相关培训、开办长沙物业讲堂等活动,物业服务企业的业务水平与素质得到了全面提升。

目前,当地物业服务行业诚信建设依旧存在不少问题,如制度建设有待完善;业主委员会运行机制不顺畅,物业服务企业和业主委员会沟通有障碍;信用评价标准尚需纳入业主、业主委员会、街道办以及区级行业主管部门;要建立统一信用管理平台,制定红黑名单制度等。

长沙市万科物业服务有限公司代表表示,物业服务企业资质认定取消后,企业与街道、社区的联系更加密切了,但企业与业主的沟通仍有待加强,希望相关部门尽快搭建起公平公正的发声渠道。

湖南中晟基业物业服务有限公司代表对物业服务企业监管工作提出建议,包括建立物业服务信用等级申报渠道;建立区、街道、社区以及业主回访申报制度;辖区派出所应参与物业服务企业考核等。


重庆

9月8日,“中国物业·诚信万里行”小组来到重庆市,同重庆市住房和城乡建设委员会物业监督管理处处长彭安绪、重庆市物业管理协会副秘书长高靖、重庆市两江新区物业管理协会会长岳朗以及当地物业服务企业代表进行了座谈。

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重庆市主要通过以下方面加强物业服务行业管理工作:

制度建设和平台建设为行业保驾护航。2009年,《重庆市物业管理条例》颁布实施。2012年,《重庆市业主大会和业主委员会活动规则(试行)》印发。2019年,重庆市通过了《重庆市物业服务企业和物业项目负责人信用管理办法(试行)》。修订中的《重庆市物业管理条例》本月底将进入三审阶段。

广东快乐十分重庆市住房和城乡建设委员会搭建了“智慧住建”平台系统,将物业服务信用信息平台和委托行业组织建立的企业信用信息档案纳入其中。同时,重庆市通过开展行业技能大赛,促进物业服务行业从业者技能的提高,更好地为业主服务。

根据信用得分评定诚信程度。当地做好物业服务企业信息收集,包括基础信息、优良信息和不良信息。其中,基础信息反映的是信用主体基本状况,主要包括工商注册、物业服务项目负责人和物业服务项目等信息;优良信息主要是指信用主体获得各级党委、政府以及其他国家机关、行业协会的表彰奖励等信息;不良信息主要是指信用主体从事物业服务活动中违反法律、法规、规章并影响自身信用状况的信息。

重庆市行业主管部门每年3月底前,按照前一年度物业服务企业信用得分,对其信用等级进行评定(共有AAA、AA、A、B、C五个级别),并向社会公开。信用等级有效期满后,行业主管部门将重新组织评定,原等级及分值作为历史数据保存在信用信息档案中。

奖罚并重促进行业发展。信用等级为AA级及以上的物业服务企业,自公布之日起一年内,可以得到政策奖励,如在政府采购等公共资源交易、物业服务招投标活动中得到信用加分;优先推荐评优评先;在各类信息平台上公开推介等。对失信的物业服务企业进行惩戒,如列为日常重点监管对象,增加检查频次,加强现场核查;在行政主管部门官网公示;在物业服务项目招投标时,建议招标人注意企业信用情况;限制参加政府采购等公共资源交易活动;限制参加党委、政府、协会组织的表彰奖励等。

此外,对于信用等级为C级的外埠物业服务企业,重庆市还会将其信用信息通报企业工商注册地物业服务行业主管部门。

重庆市物业管理协会近年来开展了一系列诚信建设活动,设立了专项研究课题,发布了《重庆市物业管理行业自律公约》等管理文件。

当地物业服务企业代表也围绕行业诚信体系建设发表了看法。他们表示,物业服务企业资质取消前,一个项目往往只有七八企业竞标,而如今竞标企业数量剧增,会极大地造成资源浪费。因此,应加快物业服务行业诚信体系与评价标准建设,使招投标市场更加规范、有序,使行业和企业更加诚信。


成都

9月9日,“中国物业·诚信万里行”小组来到了四川省成都市,同成都市住房和城乡建设局物业服务管理处副处长曾艳、成都市物业管理协会常务副秘书长苟强以及当地物业服务企业代表进行了座谈。

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物业服务企业资质认定取消后,行业监管从事前监管转变成事中事后监管,此举有利于进一步增强市场活力,激发市场主体的参与积极性,对促进行业的健康有序发展具有重大意义,对营造良好的营商环境起到了积极作用。但是,随着资质认定的取消,主管部门监管缺乏有效抓手,为此,有必要进一步健全相关制度体系。

成都市将进一步扩大物业管理信用信息的覆盖面,推动实现全市物业管理基础信息台账和企业信用信息集成并行,提高信用信息的综合利用;完善业主委员会信用信息管理制度,建立完善全市业主委员会委员信用档案;探索尝试信用管理从行政监管向行业自律转移。

继续推进物业管理标准化建设,积极构建“类型全覆盖、过程全控制”的物业管理标准体系,研究制定医院、旅游景区、公共场馆、交通枢纽场站等物业类型物业服务地方标准以及设施设备管理、客户服务、满意度调查、投诉处理、突发事件应急处置等技术规程。

成都市住房和城乡建设局高度重视信用体系建设工作,制定了《成都市住房城乡建设领域信用体系建设工作方案》,《成都市物业服务行业参与主体信用信息管理办法》也正在起草中,旨在建立完善以物业服务企业和项目经理为主,涵盖业主委员会、业主等其他相关主体在内的信用信息管理体系。

成都市住房和城乡建设局正在建设成都市智慧物业管理服务系统。通过打造智慧物业大数据监测中心,实现物业服务管理数据同各职能部门数据、物业服务行业数据的深入融合,最终形成覆盖小区治理、行业监管、政务服务、矛盾调处和业主自治等多功能的大型综合应用平台。

目前系统部分功能已上线试运行,物业服务企业、物业服务项目和项目经理相关基础数据已大部分采集完毕,正按计划导入系统。

成都市房地产行业的信用体系建设起步时间较早,在物业服务企业资质认定取消前,成都市物业管理行业信用体系建设工作就已经开始。

成都市于2007年出台并施行了《成都市房地产行业信用信息管理办法》,并同时制定发布了《成都市房地产行业信用信息征集与披露实施细则》、《成都市房地产行业信用评估管理细则》和《成都市房地产行业信用记分标准》3个实施细则及配套文件。

2009年,出台了《业主委员会委员信用记分管理办法》,业委会委员信用信息管理也纳入了信用信息管理体系中。

当前,成都的守信激励措施包括:在周期性检查、审验中,当年度可以免审;对企业在市场经营活动中可以优先提供相关服务,对从业人员可以优先推荐;在评比表彰中予以优先推荐;法律、法规、规章规定的其他鼓励。

失信惩戒措施主要包括:作为重点进行检查或者抽查,不将该企业列入免检、免审范围,不授予该企业及其法定代表人、相关负责人、从业人员有关荣誉称号,限制其参加有关评比等,并可视情节予以通报批评、责令整改等处理;行业协会对于信用记分中减分累计达到25分以上的企业及其从业人员,可将其列入严重失信名单并予公布。

广东快乐十分参加座谈的物业服务企业代表表示,信用监管一直在规范行业健康发展中发挥重要作用。通过信用建设不仅可以对企业进行监管,还有助于企业树立品牌意识。但是,目前行业信用建设依旧存在问题,如信息采集的渠道较少,资质取消后行业标准缺失等。行业发展是一个持续的过程,行业诚信体系建设也是一个持续的过程。


昆明

9月10日,“中国物业·诚信万里行”小组来到了云南省昆明市,同昆明市住房和城乡建设局物业管理处副调研员潘盛添、物业管理处代表曾雯,昆明市物业管理行业协会副秘书长李进发以及当地的物业服务企业代表进行了座谈。

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据介绍,昆明市目前注册的物业服务企业共2300余家,经营范围内包含物业管理和物业服务的共8200余家,从业人员8万余人,管理项目1500余个,全行业年产值约10亿元。

昆明市2016年制定出台了《昆明市物业管理实施办法》,物业管理的制度化水平逐步提升。自2004年起,昆明市实行了属地化管理模式,由区级住房和城乡建设部门具体负责本辖区内物业工作的监督管理,市级住房和城乡建设部门主要履行行业指导和协调服务职能。

广东快乐十分《云南省物业服务企业信用评价管理办法(试行)》2019年8月1日起施行。企业信用评价采用的基本原理是:物业服务企业的信用得分=企业基础信息申报得分+企业信用加分-企业信用减分。

企业的信用等级按企业实际信用得分加以评定。除了企业申报基本情况可以获得60分之外,其余结合企业表现给予加分和减分。

广东快乐十分加减分项目包括“基础信息”、“合同履行”、“运作规范”、“业主满意”、“社会影响”和“遵纪守法”。

广东快乐十分由属地住房和城乡建设部门计算出企业的年度信用得分,并根据企业得分情况,对企业进行信用等级评定。

广东快乐十分企业的信用等级向社会公布后,可作为政府采购、选聘企业、评优表彰、定价评估、上市收购、金融授信、股权激励、参股收购等活动参考,有利于物业服务企业更加诚信地做好合同约定事项服务工作。

广东快乐十分物业服务企业资质取消后,为了强化对物业管理市场主体和市场行为的指导和监督、发挥信息化在维护社会公平和促进行业发展的作用,昆明市将认真落实《云南省物业服务企业信用评价管理办法(试行)》,统一使用由云南省住房和城乡建设厅开发的“云南省物业服务企业信息管理系统”。

通过信息化管理模式,实现物业服务企业自主填报企业基础信息、项目信息,物业服务企业申报信用信息、信用等级,辖区街道(乡镇)、住房和城乡建设部门受理、审核、审批企业申报的信用信息,公示企业信用信息等功能。

认真贯彻落实《云南省物业服务导则(试行)》,每年至少开展一次业主满意率调查,具备条件的,可邀请第三方机构开展业主满意度测评。

满意率调查和满意度测评的内容涵盖物业服务合同约定的全部项目。调查覆盖率、业主满意率以及业主满意指数,要符合物业服务合同的约定,调查和测评结果以书面形式向业主公示,调查和测评发现的问题持续改进,改进结果向业主公示。

目前,昆明市正在调研住宅物业服务等级指导标准,围绕综合管理服务、物业共用部位与共用设施设备管理服务、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护、信用评价等方面,宣传物业服务是有偿服务,倡导物业服务企业提供“质价相符”的物业服务,引导业主形成契约意识。


贵阳

9月11日,“中国物业·诚信万里行”小组来到了贵州省贵阳市,同贵阳市住房和城乡建设局物业处处长郭明辉、大数据办公室主任童昕,贵阳市物业管理协会秘书长蒋小琴以及当地的物业服务企业代表进行了座谈。

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目前,贵阳市物业服务行业的诚信体系建设工作尚在规划中。未来,贵阳将开发建设物业管理系统,全力打造智慧物业。

初步设想中,物业管理系统内容将包括物业服务企业基本情况、企业项目基本情况、项目设施设备等。

同时,将充分发挥行业协会的作用,以行业协会带动物业服务企业自律。

2015年,贵阳市将物业管理职责下沉到各区县并成立了物业服务中心。各区住房和城乡建设部门在贵阳市住房和城乡建设局的指导下负责物业服务企业的信息采集、企业市场行为的监督和检查等工作。

同年,贵阳市下发有关文件,明确了各部门的具体职责,建立了市局、区局和街道办事处三级管理体系。

目前,贵阳市在物业服务行业信用体系建设方面还存在较多问题。如物业服务人才缺量大、人员流动性大、管理难度较大,业主法律意识淡薄,没有形成良好的行业信用氛围等。

未来,贵阳市物业服务行业诚信体系建设之路任重道远。


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